Valótlan Google értékelések kezelése a vendéglátásban, mit tehet az étterem vagy kávézó tulajdonosa?

A vendéglátásban az egyik legnagyobb kihívás a valótlan vagy megtévesztő negatív értékelések kezelése. Egy-egy rosszindulatú, de téves állítás könnyen károsíthatja az étterem vagy kávézó hírnevét, és befolyásolhatja a potenciális vendégek döntését.

Mit tehet a tulajdonos?

Udvarias, tényalapú válasz a kommentre

A Google lehetőséget ad a tulajdonosoknak, hogy reagáljanak az értékelésekre. A leghatékonyabb stratégia, ha a válasz udvarias, tényszerű és nem agresszív röviden ismerteti a helyzetet, kijavítja a valótlan állítást, és felajánlja a probléma békés rendezését.

Hozok erre egy komplex példát ami segíthet akár egy komplex probléma megválaszolására is:

Kedves XY Klára!

Köszönjük, hogy megosztottad velünk a tapasztalataidat, és hogy időt szántál a részletes visszajelzésre. Szeretnénk kulturáltan és érthetően reagálni az általad leírtakra.

Az asztalfoglalás hiányának oka, hogy tapasztalataink szerint a vendégek döntő többsége sajnos nem érkezik meg időben a lefoglalt időpontra, ami jelentősen megnehezíti egy kis étterem működését. Emiatt döntöttünk úgy, hogy jelenleg nem biztosítunk klasszikus asztalfoglalási lehetőséget.

Az egyórás időlimit az étel felvételét követően indul, és meglátásunk szerint egy reggeli vagy brunch elfogyasztásához ez bőségesen elegendő idő. Forgalmasabb időszakainkban sajnos nem tudunk eltekinteni ettől a szabálytól, mivel kis étteremként nincs akkora kapacitásunk, hogy egyszerre 100–150 vendéget fogadjunk. Emiatt szükséges az asztalok logikus és folyamatos kihasználása, illetve ezért nincs lehetőség nálunk hosszabb, 2–3 órás tartózkodásra vagy „office-olásra” a legforgalmasabb napokon.

Köszönjük, hogy jelezted a weboldalunkon szereplő elavult étlapot, ezt azonnal javítottuk is. Ugyanakkor szeretnénk pontosítani, hogy nem jelentek meg jóval magasabb árak: mindössze néhány százalékos áremelést alkalmaztunk, amely a jelenlegi gazdasági környezetben sajnos elkerülhetetlen volt.

Az ételek minőségét illetően felszolgálóink minden vendéget megkérdeznek fogyasztás közben, hogy mindent rendben találnak-e. Amennyiben erre igen a válasz, azt tiszteletben tartjuk, és feltételezzük, hogy vendégeink őszintén meg tudják fogalmazni a véleményüket kollégáink felé. A hollandimártást kivizsgáltuk, és nem találtunk benne kifogásolható problémát. Elképzelhető, hogy a buggyantott tojás jellegzetes íze volt az, amit éreztél, mivel azt frissen, ecetes vízben készítjük.

Számunkra kiemelten fontos a minőség és a vendégeink elégedettsége, ezért nem engedhetjük meg, hogy nem megfelelő étel kerüljön ki a konyháról. Természetesen előfordulhatnak véletlenek, de ezeket mindig korrekt módon orvosoljuk, amennyiben a vendég időben, személyesen jelzi felénk az észrevételét.

Álláspontunkat a fentiekben részletesen összefoglaltuk, további kérdés esetén kollégáink készséggel állnak rendelkezésre.

Üdvözlettel:
a Cosy Café Budapest Brunch Reggeliző csapata

Dokumentáció gyűjtése és belső bizonyítékok bemutatása

Ha egy vendég valótlan állítást tett (például „romlott ételt szolgáltak fel”), érdemes nyilvántartást vezetni: a friss alapanyagokról, higiéniáról, személyzeti jelentésekről és a vendég rendeléséről. Ez a dokumentáció később bizonyíték lehet, ha a helyzet tovább súlyosbodik, vagy a vendég állítását más fórumokon próbálnák terjeszteni. Leghatékonyabb módja ennek a munkafolyamatok teljes rögzítése.

Proaktív reputációmenedzsment

A negatív értékelés teljes eltávolítása sokszor nem lehetséges, ezért a legjobb védekezés az erős pozitív jelenlét. Több pozitív visszajelzés, aktív marketing és a vendégélmény folyamatos javítása ellensúlyozhatja a valótlan állításokat.

Miért nehéz a Google-nél érvényesíteni az igazunkat?

A Google értékelés rendszere nem igazán vizsgálja a valóságtartalmat, és a moderáció nagyrészt automatizált:

• A Google nem ellenőrzi minden értékelés tartalmát, hanem főként a spam, trágár kifejezések vagy ismétlődő visszaélések ellen lép fel.
• Ha egy vendég valótlan állítást ír (például „mérgezett étel” vagy „piszkos konyha”), a Google nem fogja automatikusan eltávolítani, mert nem tudja bizonyítani, hogy az állítás hamis.
• A tulajdonos nem tud jogi úton közvetlenül eljárni a Google-nél, csak jelezheti a problémát és kérheti a moderációt, de az eredmény bizonytalan és hosszadalmas lehet.

Ezért a vendéglátó egységek számára a valóság bizonyítása többnyire a saját kommunikációjukon és a további pozitív értékeléseken keresztül történik. A cél, hogy a potenciális vendégek ne egyetlen negatív bejegyzés alapján döntsenek, hanem a több száz, tényszerű és pozitív visszajelzés fényében alakítsák ki a véleményüket.